Voor wie > Klanten vertellen > HVL
HVL
"De tijd van installeren en wegwezen
is voorgoed voorbij"
Acto ondersteunt langetermijnrelaties met onderhoudsklanten
De servicemarkt is booming. Het zijn niet langer de installaties maar de onderhoudscontracten die op lange termijn het meest lucratief zijn. Niet verwonderlijk dat steeds meer installatie-bedrijven hun serviceafdeling professionaliseren. Zo ook HVL, dat vooral actief is in het zuiden van het land. "Klanten willen geen zorgen aan hun hoofd. Als je je contract nakomt en dat weet te communice-ren, heb je al heel veel gewonnen."
Jaren geleden merkte HVL al dat opdrachtgevers steeds vaker de exploitatie bij een aanbesteding betrekken. Een belangrijke trend, volgens Ronald Toonen, hoofd van de afdeling Technisch Beheer van HVL: "Klanten willen niet alleen weten wat het kost om een pand te bouwen of een installatie te plaatsen, maar ook wat de onderhoudskosten en -aanpak zijn voor de eerstvolgende jaren." Design to maintain, vult projectleider Thijs Boonen aan.
Beheerkosten drukken
"De tijd van installeren en wegwezen is voorgoed voorbij. Klanten investeren graag iets meer in de bouwkosten, als ze daarmee de beheerkosten kunnen drukken." Tegelijkertijd lijken technische diensten uit te sterven. Ze passen niet langer in de strategie van ondernemingen, die zich onvermoeid blijven concentreren op kernactiviteiten. Daar liggen kansen, vinden ze bij HVL. "Onderhoudscontracten bieden ons de mogelijkheid om langetermijnrelaties aan te gaan met onze klanten." En dergelijke relaties mag je in deze concurrerende markt niet aan je voorbij laten gaan.
Partnership met de klant
Bouw- en onderhoudsbedrijven fuseren aan de lopende band om zo veel mogelijk te snijden in de kosten. Dat maakt het lastig om te concurreren op prijs. "Wij onderscheiden ons door een partnership met de klant aan te gaan", zegt Ronald Toonen. "Een langdurige relatie, waarin we proactief meedenken." Om een dergelijke relatie in stand te houden, moet je volgens Thijs Boonen snel en adequaat kunnen reageren op storingen en vooral ook goed kunnen rapporteren. "Klanten willen geen zorgen aan hun hoofd. Ze willen bevestigd zien dat hun installaties in orde zijn. Als je je contract nakomt en je slaagt erin om dat goed te communiceren, heb je al heel veel gewonnen."
Graag een stap verder
HVL wil graag een stap verder. Hoeveel storingen zijn er geweest? Zijn installaties van merk A goedkoper in het onderhoud dan die van merk B? Wanneer wordt het tijd om een nieuwe installatie aan te schaffen? Om klanten op dat niveau te kunnen adviseren, zijn betrouwbare, inzichtelijke rapportages nodig. Maar dat kan alleen met een goed systeem, stelde HVL twee jaar geleden al vast. En daar ontbrak het toen nog aan.
Professionaliseringsslag
Om de veranderingen op de markt bij te houden, besloot HVL de organisatie aan te passen. De helpdesk en de afdelingen voor service en kleine projecten werden samengevoegd in een nieuwe afdeling Technisch Beheer. HVL heeft nu veel beter overzicht van alle activiteiten bij de klant. Het zal niet meer gebeuren dat onderhoudsmonteurs een klant bezoeken terwijl de afdeling Projecten aan een verbouwing werkt. Bovendien kunnen klanten veel sneller en beter worden geïnformeerd - een belangrijk concurrentievoordeel.
Om dat te bereiken, was meer nodig dan een reorganisatie: HVL heeft nieuwe software voor servicemanagement in gebruik genomen. De bestaande oplossing voldeed inhoudelijk aan de wensen, maar was niet geïntegreerd in de financiële administratie. "We moesten voortdurend twee databases vullen en gegevens handmatig overnemen", verzucht Ronald Toonen. 'Dat kostte enorm veel tijd.' Bovendien belemmerde die werkwijze HVL in het plannings- en factureringsproces.
Het pakket werd daarom vervangen door een servicemodule van Acto. "Alle informatie is nu opgeslagen in één gezamenlijke database", vertelt Thijs Boonen. "In combinatie met de uniforme werkwijze en tarieven die we hebben ingevoerd, beschikken we nu over veel meer inzicht." Inmiddels is de nieuwe afdeling Technisch Beheer een van de speerpunten van HVL geworden. "De werksfeer is prima, de resultaten goed en onze klanten tevreden", vat Ronald Toonen samen.
De installatie centraal
HVL greep de reorganisatie ook aan om over te stappen op Acto's oplossing voor een mobiele werkbon, die HVL in staat stelt om monteurs 'zo declarabel mogelijk' in te zetten. Achter de schermen worden er uren bespaard doordat er geen gegevens meer hoeven te worden overgenomen van handgeschreven werkbonnen. Ook klanten zijn gebaat bij een digitale werkbon, vindt Ronald Toonen.
"Na het klaren van de klus, kunnen opdrachtgevers direct hun handtekening zetten op een handcomputer. Dat oogt allemaal veel professioneler dan een papieren bonnetje - en dat is het natuurlijk ook. Bovendien zijn we in staat om veel sneller te factureren. Als we zouden willen, kunnen we een kwartier na het afronden van een klus de rekening al versturen."
In het kader van de langetermijnrelatie met klanten is het vooral interessant dat monteurs op hun handcomputer online toegang hebben tot de historische gegevens van elke installatie, vindt Thijs Boonen: "Monteurs kunnen zien welke storingen er in het verleden zijn geweest en kunnen de klant ter plekke adviseren."
Toen HVL overstapte op de servicemodule van Acto, was al bekend dat er hard werd gewerkt aan ActoService, een volledig nieuwe serviceoplossing. Toch is Boonen blij dat hij de stap heeft genomen. "We hebben niet alleen een pakket ingevoerd, maar ook de bedrijfsvoering aangepast. Daar plukken we nu al de vruchten van. Dat neemt overigens niet weg dat ActoService hoog op ons verlanglijstje staat."
De volgende stap: ActoService
HVL is nog niet klaar met het serviceproces. Het bedrijf zou de servicemodule van Acto graag vervangen door ActoService, een nieuwe oplossing die ondersteuning biedt bij onder andere het registreren van installaties, het plannen van onderhoudsbeurten en het beheren van ingewikkelde contractstructuren. In deze nieuwe oplossing heeft Acto alle marktkennis verwerkt die de afgelopen jaren is verzameld.
HVL wil ActoService gaan gebruiken om de dienstverlening nog verder te professionaliseren. Dat is mogelijk met de - volgens HVL - drie belangrijkste peilers van ActoService:
Wilt u meer weten over de serviceoplossingen van Acto? Neem contact op met Remco Iburg via of (033) 422 68 00.
Tekst en foto: Marcel Uljee
www.hvl.nl
De servicemarkt is booming. Het zijn niet langer de installaties maar de onderhoudscontracten die op lange termijn het meest lucratief zijn. Niet verwonderlijk dat steeds meer installatie-bedrijven hun serviceafdeling professionaliseren. Zo ook HVL, dat vooral actief is in het zuiden van het land. "Klanten willen geen zorgen aan hun hoofd. Als je je contract nakomt en dat weet te communice-ren, heb je al heel veel gewonnen."
Thijs Boonen en
Ronald Toonen
Ronald Toonen
Jaren geleden merkte HVL al dat opdrachtgevers steeds vaker de exploitatie bij een aanbesteding betrekken. Een belangrijke trend, volgens Ronald Toonen, hoofd van de afdeling Technisch Beheer van HVL: "Klanten willen niet alleen weten wat het kost om een pand te bouwen of een installatie te plaatsen, maar ook wat de onderhoudskosten en -aanpak zijn voor de eerstvolgende jaren." Design to maintain, vult projectleider Thijs Boonen aan.
Beheerkosten drukken
"De tijd van installeren en wegwezen is voorgoed voorbij. Klanten investeren graag iets meer in de bouwkosten, als ze daarmee de beheerkosten kunnen drukken." Tegelijkertijd lijken technische diensten uit te sterven. Ze passen niet langer in de strategie van ondernemingen, die zich onvermoeid blijven concentreren op kernactiviteiten. Daar liggen kansen, vinden ze bij HVL. "Onderhoudscontracten bieden ons de mogelijkheid om langetermijnrelaties aan te gaan met onze klanten." En dergelijke relaties mag je in deze concurrerende markt niet aan je voorbij laten gaan.
Partnership met de klant
Bouw- en onderhoudsbedrijven fuseren aan de lopende band om zo veel mogelijk te snijden in de kosten. Dat maakt het lastig om te concurreren op prijs. "Wij onderscheiden ons door een partnership met de klant aan te gaan", zegt Ronald Toonen. "Een langdurige relatie, waarin we proactief meedenken." Om een dergelijke relatie in stand te houden, moet je volgens Thijs Boonen snel en adequaat kunnen reageren op storingen en vooral ook goed kunnen rapporteren. "Klanten willen geen zorgen aan hun hoofd. Ze willen bevestigd zien dat hun installaties in orde zijn. Als je je contract nakomt en je slaagt erin om dat goed te communiceren, heb je al heel veel gewonnen."
Graag een stap verder
HVL wil graag een stap verder. Hoeveel storingen zijn er geweest? Zijn installaties van merk A goedkoper in het onderhoud dan die van merk B? Wanneer wordt het tijd om een nieuwe installatie aan te schaffen? Om klanten op dat niveau te kunnen adviseren, zijn betrouwbare, inzichtelijke rapportages nodig. Maar dat kan alleen met een goed systeem, stelde HVL twee jaar geleden al vast. En daar ontbrak het toen nog aan.
Professionaliseringsslag
Om de veranderingen op de markt bij te houden, besloot HVL de organisatie aan te passen. De helpdesk en de afdelingen voor service en kleine projecten werden samengevoegd in een nieuwe afdeling Technisch Beheer. HVL heeft nu veel beter overzicht van alle activiteiten bij de klant. Het zal niet meer gebeuren dat onderhoudsmonteurs een klant bezoeken terwijl de afdeling Projecten aan een verbouwing werkt. Bovendien kunnen klanten veel sneller en beter worden geïnformeerd - een belangrijk concurrentievoordeel.
Om dat te bereiken, was meer nodig dan een reorganisatie: HVL heeft nieuwe software voor servicemanagement in gebruik genomen. De bestaande oplossing voldeed inhoudelijk aan de wensen, maar was niet geïntegreerd in de financiële administratie. "We moesten voortdurend twee databases vullen en gegevens handmatig overnemen", verzucht Ronald Toonen. 'Dat kostte enorm veel tijd.' Bovendien belemmerde die werkwijze HVL in het plannings- en factureringsproces.
Het pakket werd daarom vervangen door een servicemodule van Acto. "Alle informatie is nu opgeslagen in één gezamenlijke database", vertelt Thijs Boonen. "In combinatie met de uniforme werkwijze en tarieven die we hebben ingevoerd, beschikken we nu over veel meer inzicht." Inmiddels is de nieuwe afdeling Technisch Beheer een van de speerpunten van HVL geworden. "De werksfeer is prima, de resultaten goed en onze klanten tevreden", vat Ronald Toonen samen.
De installatie centraal
HVL greep de reorganisatie ook aan om over te stappen op Acto's oplossing voor een mobiele werkbon, die HVL in staat stelt om monteurs 'zo declarabel mogelijk' in te zetten. Achter de schermen worden er uren bespaard doordat er geen gegevens meer hoeven te worden overgenomen van handgeschreven werkbonnen. Ook klanten zijn gebaat bij een digitale werkbon, vindt Ronald Toonen.
"Na het klaren van de klus, kunnen opdrachtgevers direct hun handtekening zetten op een handcomputer. Dat oogt allemaal veel professioneler dan een papieren bonnetje - en dat is het natuurlijk ook. Bovendien zijn we in staat om veel sneller te factureren. Als we zouden willen, kunnen we een kwartier na het afronden van een klus de rekening al versturen."
In het kader van de langetermijnrelatie met klanten is het vooral interessant dat monteurs op hun handcomputer online toegang hebben tot de historische gegevens van elke installatie, vindt Thijs Boonen: "Monteurs kunnen zien welke storingen er in het verleden zijn geweest en kunnen de klant ter plekke adviseren."
Toen HVL overstapte op de servicemodule van Acto, was al bekend dat er hard werd gewerkt aan ActoService, een volledig nieuwe serviceoplossing. Toch is Boonen blij dat hij de stap heeft genomen. "We hebben niet alleen een pakket ingevoerd, maar ook de bedrijfsvoering aangepast. Daar plukken we nu al de vruchten van. Dat neemt overigens niet weg dat ActoService hoog op ons verlanglijstje staat."
De volgende stap: ActoService
HVL is nog niet klaar met het serviceproces. Het bedrijf zou de servicemodule van Acto graag vervangen door ActoService, een nieuwe oplossing die ondersteuning biedt bij onder andere het registreren van installaties, het plannen van onderhoudsbeurten en het beheren van ingewikkelde contractstructuren. In deze nieuwe oplossing heeft Acto alle marktkennis verwerkt die de afgelopen jaren is verzameld.
HVL wil ActoService gaan gebruiken om de dienstverlening nog verder te professionaliseren. Dat is mogelijk met de - volgens HVL - drie belangrijkste peilers van ActoService:
- Rapportages aan klanten.
Het sleutel-woord van ActoService is flexibiliteit. Of klanten nu rapportages willen per Stabu-code, installatie, component, verdieping of gebouw - het is allemaal mogelijk. - Geautomatiseerde facturering.
Complexe contracten staan een vlotte facturering niet meer in de weg. ActoService zorgt ervoor dat al het werk onder het juiste nummer en tegen het juiste tarief in rekening wordt gebracht. - Aansturing door onderaannemers.
ActoService leest opdrachten of storingsmeldingen van de meest gebruikte facilitymanagementpakketten en gebouwbeheersystemen automatisch in.
Wilt u meer weten over de serviceoplossingen van Acto? Neem contact op met Remco Iburg via of (033) 422 68 00.
Tekst en foto: Marcel Uljee
www.hvl.nl