Datum: 08-09-2025
Service voorwaarden (SLA)
1. IN GOEDE HANDEN BIJ ACTO SUPPORT
Bij het werken met de programmatuur kan het wenselijk zijn contact te hebben met de supportafdeling van Acto voor het stellen van een vraag en/of ondersteunen bij het oplossen van een vraagstuk.
Onze support staat op werkdagen tussen 8.30 – 17.00 uur voor u klaar om uw kerngebruikers te kunnen ondersteunen bij het analyseren en/of oplossen van problemen, telefonische instructie of u begeleiden bij een calamiteit. Daarnaast biedt Acto 24/7 online ondersteuning, onder andere met behulp van instructie-video’s en FAQ’s.
1.1. Wat kunt u melden aan de Acto-Support?
U kunt meldingen verrichten op de componenten waarvoor u een overeenkomst bent aangegaan. De meldingen die u doet aan Acto-Support worden opgenomen in ons geavanceerde ITIL servicemanagementsysteem, zodat een perfecte bewaking mogelijk is. Meldingen kunnen worden gedaan via Internet, e-mail of telefonisch.
Voor de definitie van de meldingen hanteert Acto een aanvullende indeling.
1.2. Storing of software fout
Een storing is het opgeven van een belemmering in de werking van apparatuur of programmatuur, waarvoor het volgende geldt:
- De functie heeft gewerkt gedurende een zekere periode.
- De in redelijkheid te verwachten prestatie wordt niet meer geleverd.
1.3. Is elke melding gelijk?
Nee, er zijn vragen van algemene aard die prima een dag later beantwoord kunnen worden. Maar er zijn ook meldingen die direct actie nodig hebben. Acto zal samen met u de prioriteit van de melding bepalen aan de hand van de impact en urgentie.
| Urgentie | De snelheid (tijd) waarmee de dienst hervat dient te zijn. |
|---|---|
| Hoog | De dienst is niet bruikbaar of heeft sterk verminderde mogelijkheden waardoor het bedrijfsproces direct in gevaar komt. |
| Medium | De dienst is bruikbaar echter is er informatie, assistentie of analyse van gegevens nodig om als proces of gebruiker door te kunnen werken. |
| Laag | Service verzoek of vraag van een gebruiker m.b.t. de programmatuur. |
| Impact | De mate waarin het incident afwijkt van het normale dienstniveau. |
|---|---|
| Hoog | De dienst is niet bruikbaar of heeft sterk verminderde mogelijkheden waardoor het bedrijfsproces direct in gevaar komt. |
| Medium | De dienst is bruikbaar echter is er informatie, assistentie of analyse van gegevens nodig om als proces of gebruiker door te kunnen werken. |
| Laag | Service verzoek of vraag van een gebruiker m.b.t. de programmatuur. |
| Prioriteitendefinitie | ||||
|---|---|---|---|---|
| IMPACT | ||||
| Hoog | Medium | Laag | ||
| URGENTIE | Hoog | 1 | 2 | 3 |
| Medium | 2 | 3 | 4 | |
| Laag | 3 | 4 | 5 |
1.4. Hoe behandelt Acto deze meldingen?
De urgentie en impact wordt bepaald door de melder in samenspraak met onze support, waarbij de definities van urgentie en impact leidend zijn. Een melding die met een prioriteit wordt gemeld die niet in overeenstemming is met de definitie zal in onderling overleg in prioriteit gewijzigd worden. Acto zal volgens een gegarandeerde responstijd reageren.
| Prioriteit | Omschrijving | Responsetijd |
|---|---|---|
| 1 | Urgent/ kritisch | 1 uur |
| 2 | Hoog | 2 uren |
| 3 | Medium | 4 uren |
| 4 | Laag | 16 uren |
| 5 | Planning | Planning |
Voor de responsetijd geldt dat de werkzaamheden door Acto uitgevoerd worden na ontvangst van een melding van de opdrachtgever. Voor zover dit in redelijkheid mogelijk is, zal Acto ernaar streven om binnen de aangegeven responstijd gevolg te geven aan de melding die Acto tijdens de werktijden bereikt, en indien dit buiten de werktijden geschiedt, binnen de aangegeven responstijd na aanvang van de eerstvolgende werkdag.
In dit verband geldt als begin van de werkzaamheden het telefonisch contact tussen de opdrachtgever en de Acto-medewerker of de diagnose via online verbinding tussen de opdrachtgever en Acto. Acto zal na aanvang van de melding ervoor zorgen dat deze melding binnen de kortst mogelijke tijd is afgerond, waarbij bovenstaande prioriteiten ook bepalend zijn voor de afronding.
1.5. Hoe kan een melding worden geplaatst?
Voor een adequate afhandeling van een verzoek is het belangrijk dat de melding helder wordt doorgegeven. Acto heeft de laatste jaren veel geïnvesteerd in moderne hulpmiddelen voor het bewaken en afhandelen van serviceverzoeken. Voor het melden van een verzoek kunt u gebruik maken van Internet, e-mail of de telefoon. De voorkeur voor de manier van registeren hangt af van de prioriteit, waarbij de richtlijnen volgens onderstaande tabel worden gehanteerd.
| Prioriteit | Omschrijving | Gewenste registratie |
|---|---|---|
| 1 | Urgent/ kritisch | Telefonisch |
| 2 | Hoog | Via serviceportaal |
| 3 | Medium | Via serviceportaal |
| 4 | Laag | Via serviceportaal |
| 5 | Planning | Via serviceportaal |
Afhankelijk van de wijze van registreren heeft Acto tijd nodig om de verwerking te starten. De melding via internet wordt direct voorzien van een callnummer en kan direct uitgegeven worden om beantwoord te worden. Bijgaand geven wij u de doorlooptijd aan van de verschillende manieren van registeren. Met uitzondering van een prioriteit 1 (immers hier moet direct op gereageerd worden) is het melden via internet de eenvoudigste en snelste manier.
| Registratiewijze | Callnummer | Start responsetijd |
|---|---|---|
| Via serviceportaal | Direct | Direct |
| Telefonisch | Direct | + half uur |
| Na ontvangst e-mail en registratie, callnummer terugkoppeling per e-mail | Tijd van ontvangst e-mail + half uur |
Juist registreren voorkomt tijdverlies en het mogelijk ontbreken van essentiële informatie.
1.6. Hoe kan ik de voortgang van een melding bewaken?
Hiervoor krijgen de beheerders/kerngebruikers toegang tot de website van onze support. Op deze website kan de beheerder een rapportage aanvragen van bijvoorbeeld meldingen van de afgelopen periode, de status raadplegen van openstaande meldingen en gebruik maken van de overige informatie, waaronder documenten en FAQ’s.
1.7. Wie kan er melden?
Om de dienstverlening tegen de overeengekomen tarieven te kunnen uitvoeren is het belangrijk dat u in uw organisatie doet aan kennisbundeling via een kerngebruiker en/of applicatiebeheerder. Hierdoor voorkomt u dat dezelfde meldingen meerdere malen worden geregistreerd. Ook kunnen meldingen vaak intern afgehandeld worden, omdat ze niet direct betrekking hebben op de programmatuur, maar op de inrichting, procedure of keuze van intern gebruik. Mocht de contactpersoon geen adequaat antwoord hebben, dan kan hij/zij contact opnemen met de Acto-Support. Operationele afspraken omtrent de beheerorganisatie van opdrachtgever worden desgewenst vastgelegd in het Dossier Afspraken en Procedures (DAP). Hier kunnen aanvullende afspraken voor worden gemaakt.
2. NOG MEER ZEKERHEID
Voor meldingen met prioriteit 1 geldt een Work Until Completion (WUC) clausule. Deze clausule geeft de zekerheid dat bij meldingen met deze prioriteit de bestaande contracturen worden verlengd om deze melding af te ronden zonder verder productieverlies.
Voor de WUC-clausule gelden de volgende verruimde werktijden:
| Werkdagen | Zaterdag | Zondag en/of feestdagen |
|---|---|---|
| 7:00 - 22:00 uur | 8:00 - 18:00 uur | n.v.t. |
3. OVERIGE WERKZAAMHEDEN
De volgende werkzaamheden kunt u ook aanmelden bij support. Voor deze werkzaamheden zal vooraf worden afgestemd wat de verwachte kosten zijn en zullen deze op basis van regie of middels een offerte en opdracht worden uitgevoerd. In sommige gevallen kan pas na uitvoer worden vastgesteld dat de werkzaamheden buiten de contractuele afspraken vallen. In dat geval worden de kosten conform onze voorwaarden achteraf doorbelast. Een factuur met specificatie volgt dan na afronding van de werkzaamheden.
- Werkzaamheden die te maken hebben met het wijzigen van de inrichting en waarvoor het noodzakelijk is dat een consultant deze samen met u doorvoert.
- Uitgebreide instructie welke buiten de instructie valt welke verondersteld mag worden dat de opdrachtgever deze voor het gebruik van de programmatuur gevolgd heeft.
- Aanvullende instructie aan gebruikers na de installatie van een nieuwe revisie of ingebruikname van een nieuwe module.
- Instructie aan nieuwe medewerkers en/of medewerkers die een ander takenpakket hebben gekregen.
- Een storing of defect welke het gevolg is van onjuist, onoordeelkundig of oneigenlijk gebruik van de programmatuur.
- Vragen over-, problemen met- en ontwikkeling van rapporten en/of overzichten die specifiek voor of door de opdrachtgever zijn gemaakt.
4. KOSTEN VOOR GEBRUIK VAN ACTO-SUPPORT
Alle ondersteuning die wordt geleverd door Acto-Support wordt in rekening gebracht op basis van de geldende standaardtarieven van Acto, tenzij hierover andere afspraken zijn vastgelegd in de overeenkomst tussen klant en Acto.
5. HOE ONTVANGT U UPDATES VAN DE SOFTWARE? (RELEASES)
U werkt altijd met de nieuwste software van ActoBusiness. Wij zorgen dat uw omgeving up-to-date is, zodat u direct profiteert van nieuwe functionaliteit en verbeteringen. ActoBusiness wordt ontwikkeld volgens een driewekelijkse sprintmethodiek. Hierdoor is driewekelijks een nieuwe ActoBusiness-release beschikbaar. Hoe de release op uw omgeving wordt geïnstalleerd, hangt af van de gekozen omgeving.
Wijzigingen en nieuwe functionaliteiten die onderdeel zijn van een release worden voorafgaand aan de uitrol gepubliceerd op onze support-website.
5.1. Functionele updates
5.1.1 Situatie 1: Public tenant
- Klant beschikt over een productieomgeving op een gedeelde omgeving.
- Klant beschikt over een acceptatie- en productie omgeving op een gedeelde omgeving,
Standaard bieden wij u een omgeving aan binnen onze public tenant. Dit betekent dat uw omgeving automatisch wordt meegenomen in ons releasebeleid. De ActoBusiness-release wordt op de eerste maandag na vrijgave geïnstalleerd in Wave 1 (zie artikel 5.3 Releasekalender). Voor public-tenant klanten geldt dat acceptatie- en productieomgeving in Wave 1 (zie artikel 5.3 Releasekalender) worden bijgewerkt. U hoeft hiervoor geen actie te ondernemen. De geplande installatiemomenten vindt u hier.
5.1.2 Situatie 2: Private tenant
- Klant beschikt over een acceptatie- en productieomgeving op een eigen omgeving
De ActoBusiness-release wordt op de eerste maandag na vrijgave geïnstalleerd op de acceptatieomgeving in Wave 1 (zie artikel 5.3 Releasekalender). Dit geeft u de mogelijkheid om wijzigingen eerst te testen. Zonder tegenbericht wordt de release op de eerstvolgende maandag na plaatsing op acceptatie geïnstalleerd op de productieomgeving in Wave 2 (zie artikel 5.3 Releasekalender). De geplande installatiemomenten vindt u hier .
5.2. Cliënt updates
5.2.1 Situatie 1: Public tenant
Uw ActoBusiness-omgeving is gehost binnen onze public tenant. Indien een cliëntupdate nodig is, verschijnt na installatie van de ActoBusiness-release een melding met het verzoek de cliënt bij te werken.
Indien een nieuwe cliënt niet backwards compatible is en vóór installatie van de nieuwe release moet worden geïnstalleerd, wordt dit tijdig gecommuniceerd in de ActoBusiness-releasenotes.
5.2.2 Situatie 2: Private tenant
Voor klanten met een acceptatie- en productieomgeving waarbij is overeengekomen dat het beheer van de ActoBusiness-cliënt door de eigen beheerorganisatie wordt uitgevoerd, geldt het volgende:
- Nieuwe cliënt-URL’s voor acceptatie en productie worden uiterlijk twee weken vóór de primaire uitrol van de eerstvolgende release (Wave 1) aan de beheerorganisatie verstrekt.
- De beheerorganisatie is verantwoordelijk voor het intern ontsluiten van de nieuwe ActoBusiness-cliënt.
- Acto informeert tijdig of een nieuwe ActoBusiness-cliënt backwards compatible is en per wanneer gebruik ervan noodzakelijk is om met ActoBusiness te kunnen werken.
- Indien uw organisatie gebruikmaakt van de ActoBusiness CliëntStarter, worden nieuwe clients automatisch beschikbaar gesteld binnen de CliëntStarter.
5.3. Releasekalender
De driewekelijkse installatiemomenten (Wave 1 en Wave 2) zijn geconcretiseerd in de ActoBusiness-releasekalender.
De releasekalender is een voorgenomen richtlijn voor installatie. Acto behoudt het recht om hiervan eenzijdig af te wijken. In dergelijke gevallen stellen wij u tijdig op de hoogte van de gewijzigde planning.
6. WIJZIGINGEN EN AANVULLINGEN SLA
Beide partijen verklaren zich bereid om wijzigingen of aanvullingen op deze Service Level Agreement (SLA) in de toekomst te accepteren. Acto communiceert dergelijke wijzigingen vooraf schriftelijk aan de klant. Indien de klant niet binnen 30 (dertig) dagen na bekendmaking schriftelijk bezwaar maakt tegen de voorgestelde wijzigingen, worden deze geacht stilzwijgend te zijn aanvaard. Eventueel bezwaar dient schriftelijk te worden ingediend bij het officiële contactadres van Acto.
Niet-essentiële of administratieve wijzigingen, die naar het redelijke oordeel van Acto geen directe impact hebben op de dienstverlening of afspraken in deze SLA, behoeven niet vooraf aan de klant te worden gecommuniceerd.
Wijzigingen:
| Datum | Wijziging |
|---|---|
| 08-09-2025 | Aanpassing artikel "Hoe ontvangt u updates van de software? (releases)" i.v.m. overstap naar 3-wekelijkse release. |
| 04-09-2025 | Nieuw artikel "Wijzigingen en Aanvullingen SLA" toegevoegd |
| 04-09-2025 | Artikel "Kosten voor gebruik van Acto-Support" gewijzigd Eerste 120 minuten gratis ondersteuning na implementatie komt te vervallen. |
